Сегодня Which? обратилась к регулятору — Управлению финансового надзора Великобритании (Financial Conduct Authority, FCA) — с требованием «перезапустить» рынки страхования жилья и туристических поездок «так, чтобы они действительно отвечали потребностям потребителей». По данным организации, на протяжении более десяти лет страховая индустрия и сам регулятор закрывали глаза на системные проблемы.
В 106-страничной жалобе Which? говорится, что страховщики не информируют клиентов о ходе расследования претензий и что «недостаточно сделано для устранения низкого уровня понимания потребителями условий их полисов». «Несмотря на то, что мы неоднократно поднимали эти вопросы перед FCA, не ясно, как решаются проблемы. Мы пришли к выводу, что FCA не справляется с задачей обеспечения «надлежащей степени защиты потребителей» на рынках страхования жилья и туристических поездок», — отмечается в документе.
Жалоба сфокусирована на сегментах жилья и турпоездок, так как именно здесь зафиксированы наиболее низкие показатели выплат. Так, в 2022 году в Великобритании действовало почти 29,7 млн подобных полисов. Тем не менее, по данным FCA, в том же году около 27% заявок по разовым туристическим страховкам и 24% по страхованию жилья отклонено. Для сравнения: отказов по страховкам домашних животных — 5%, а по автострахованию — менее 1%.
В бесплатную службу Финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service) в 2024–2025 финансовом году поступило 7 321 жалоба на страхование строений, 1 671 — на полисы содержимого домов и почти 3 900 — на туристическое страхование. Около 40% из них были удовлетворены в пользу потребителей. Представительница Which? Росио Конча подчеркнула: «Мы слышали душераздирающие истории от людей, для которых взаимодействие со страховой компанией оказалось тяжелее, чем сами травмирующие жизненные события. Настало время для FCA взять под контроль рынок страхования жилья и путешествий и срочно вмешаться, чтобы заставить страховщиков повысить уровень своей работы».
При этом Which? уточнила, что не требует компенсаций за прошлые нарушения. Однако FCA имеет полномочия заставлять финансовые компании выплачивать компенсации, если нарушены правила. Так, на прошлой неделе регулятор обязал страховщиков выплатить £200 млн компенсаций 270 тысячам водителей, чьи претензии по автострахованию ранее были занижены.
Надо отметить, супержалобы могут подавать только ограниченное число потребительских организаций, таких как Which? или Citizens Advice, в рамках полномочий, предоставленных законом о конкуренции 2002 года. Последняя супержалоба Which? датируется 2016 годом и касалась отношения банков к жертвам мошенничества. Эксперт консалтинговой компании Sicsic Advisory Надеге Дженетей отметила: «Эта жалоба оказывает давление на FCA, и все будут пристально следить за тем, какие действия он предпримет».
В новой жалобе также упомянуты многочисленные отчеты FCA, начиная с 2014 года, которые фиксировали схожие проблемы. Но улучшений не наблюдалось! Так, в июле FCA указал страховщикам по жилью на необходимость изменить формулировки полисов и порядок рассмотрения претензий по ураганным повреждениям: в 2023 году было одобрено лишь 32% таких заявок. Компании часто утверждали, что скорость ветра была недостаточной, или что ущерб объясняется «износом», а не стихией.
Which? настаивает, что FCA должен провести расследование работы рынков страхования жилья и туристических поездок и принять меры против компаний, нарушающих закон. Регулятор обязан ответить на супержалобу в течение 90 дней. При этом в FCA уже заявили: «Недавно, анализируя работу страховщиков с претензиями по жилью и путешествиям, мы выявили проблемы. Мы будем привлекать компании и их руководителей к ответственности за необходимые изменения».
Со своей стороны Ассоциация британских страховщиков (Association of British Insurers) подчеркнула: «Страховые компании относятся к своей ответственности по защите клиентов чрезвычайно серьезно. Будучи важнейшей системой финансовой безопасности, они делают все возможное, чтобы клиенты знали детали покрытия их полисов, а претензии рассматривались быстро и эффективно».
